ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ANGKUTAN UMUM BERBASIS ONLINE (GO-JEK) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus pada Konsumen Go-Jek Pengguna Layanan Go-ride di Kota Makassar)

Penelitian ini bertujuan untuk meneliti: (1) pengaruh dimensi kualitas pelayanan bukti fisik (tangibles) dalam penggunaan layanan angkutan umum berbasis online (gojek) terhadap kepuasan pelanggan di Kota Makassar, (2) pengaruh kualitas pelayanan keandalan (reliability) dalam penggunaan layanan angkutan umum berbasis online (gojek) terhadap kepuasan pelanggan di Kota Makassar, (3) pengaruh kualitas pelayananm daya tanggap (responsiveness) dalam penggunaan layanan angkutan umum berbasis online gojek terhadap kepuasan pelanggan di Kota Makassar, (4) pengaruh kualitas pelayanan jaminan (assurance) dalam penggunaan layanan angkutan umum berbasis online gojek terhadap kepuasan pelanggan di Kota Makassar, (5) pengaruh kualitas pelayanan empati (empathy) dalam penggunaan layanan angkutan umum berbasis online gojek terhadap kepuasan pelanggan di Kota Makassar.
Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna layanan gojek di Kota Makassar. Teknik pengambilan sampel yaitu nonprobability sampling yaitu aksidental sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Metode analisis data menggunakan analisis statistik deskriptif dan regresi linear berganda dengan menggunakan program SPSS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) variabel bukti fisik
(tangibles) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (2) variabel keandalan (reliability) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (3) variabel daya tanggap (responsiveness) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (4) variabel jaminan (assurance) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (5) variabel empati (empathy) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan